7 pecados capitales en automatización de procesos


La automatización inteligente tiene el potencial de transformar tus procesos con beneficios claros y concretos desde el primer día, como por ejemplo:

  • Disminuir costos

  • Mejorar la eficiencia

  • Mejorar el servicio a clientes (internos y externos)

  • Identificar brechas de ejecución, sus causas raíz y el impacto en los KPIs

  • Eliminar el trabajo manual y repetitivo....también eliminar el retrabajo

  • Mejorar tiempos de respuesta

  • Disminuir el riesgo

  • Mejorar el cumplimiento

Y como todo proyecto de transformación, también presenta riesgos que podrían anular los beneficios, e incluso podrías perder mucho tiempo y dinero. En este artículo cubriremos los 7 "pecados" que encontramos con mayor frecuencia en las iniciativas de automatización.


#1: EXCLUIR AL EQUIPO DE TI

La tecnología moderna de automatización es conocida por su facilidad de uso e implementación. Muchas empresas creen que pueden implementarla sin involucrar a su equipo de TI y esto es un error grave, por ejemplo si automatizas el ingreso de facturas con RPA, el bot necesita credenciales de usuario para acceder a los distintos sistemas, ¿quién se las asignará?. También tendrás que hacer definiciones relacionadas a modelos de datos y registros. Si automatizas el flujo para Ordenes de Compra por ejemplo, ¿cómo se integrará con tu ERP?, ¿qué controles de seguridad y cumplimiento deben estar implementados?. Además, los citizen developers son óptimos cuando hacen equipo con tu área de TI.


#2: COMENZAR POR LOS PROCESOS MÁS COMPLEJOS

Evita procesos que no son contiguos o que tengan demasiadas variables fuera de control en la etapa de toma de decisiones. Prefiere procesos simples que estén documentados y comprendidos. Identifica quick-winners que encontrarás en las Áreas de Finanzas, Logística, Adquisiciones, RH, Ventas, Servicio a Clientes, ITSM....

No al Big Bang en automatización de procesos.



Los procesos sin contenido no sirven a ningún propósito y el contenido sin procesos no va a ninguna parte

#3: ENAMORARSE DE UNA SOLA TECNOLOGÍA

La tecnología moderna que combina Low-Code con Automatización Inteligente (BPM, RPA, Inteligencia Artificial/Machine Learning) ofrece el potencial de impactos significativos en las empresas. Sin embargo ninguna plataforma resuelve todo por si sola. Selecciona tecnología que ofrezca integración estándar tanto para convivir con tu ecosistema TI como para extender sus capacidades, aprovechando las fortalezas complementarias.


#4: CREER QUE UN PROCESO AUTOMATIZADO NO FALLA

A veces, la automatización puede extender la vida útil de algunas funciones redundantes y ocultar ineficiencias. Evalúa la eficiencia de tus procesos de manera continua, si encuentras brechas o hay cambios en el proceso simplemente actualiza tus flujos (aquí la importancia de Minería de Procesos y Low-Code).

Esto es un viaje.


#5: NO INVOLUCRAR A TODAS LAS ÁREAS QUE CORRESPONDE

La naturaleza de la automatización tendrá un gran impacto en algunos departamentos, áreas y/o equipos de trabajo. El día-a-día de algunos empleados será distinto y esto podría crear resistencia al cambio; lo que afectaría negativamente la adopción y uso de los procesos automatizados. Por lo tanto RRHH y los gerentes de los departamentos involucrados deben implementar acciones para gestionar el cambio con el fin de eliminar cualquier barrera y evitar que los proyectos se estanquen (o fracasen directamente). Además TI debe brindar soporte para mantener el progreso sincronizado y en marcha.


El éxito de los proyectos de automatización se basa en la intersección entre 4 ejes principales: Información - Procesos - Personas - Tecnología

#6: TRATAR A LA AUTOMATIZACIÓN COMO UN EJERCICIO DE SOLO REPLICAR PROCESOS

Un error común al implementar herramientas de automatización es replicar los procesos tal como están (As-Is) en lugar de reconstruirlos para aumentar los beneficios para el negocio. Si tu As-Is "es confiable" podrías comenzar desde ahí y optimizar mientras automatizas (depende de tu plataforma de automatización, aquí nuevamente la Minería de Procesos y Low-Code son clave). Por el contrario si tu As-Is no está documentado, diagramado y comprendido en detalle, deberías comenzar por establecer el proceso antes de intentar automatizarlo.


#7: USAR LAS METRICAS EQUIVOCADAS PARA MEDIR LOS RESULTADOS

Los beneficios de la automatización van mucho más allá de solo disminuir costos (aunque es uno de los drivers principales). Por ejemplo si una propuesta de automatización se enfoca en mejorar el relacionamiento con clientes, entonces debería medir si puede aumentar el NPS, si puede disminuir costos y tareas manuales del proceso, si ayuda a mejorar la reputación de la marca, etc. Tienes que establecer las métricas al principio del proyecto, para que tu solución las contemple desde el principio y los resultados sean significativos para el negocio.


Todas las empresas tienen los mismos desafíos (conceptualmente) pero viven realidades totalmente diferentes; sin embargo hay puntos comunes en los niveles fundamentales: incluye a tu equipo de TI desde el principio, no intentes automatizar un proceso ineficiente (no somos alquimistas), establece métricas, mantén la gestión del cambio y la mejora continua en mente: el proceso de optimizar los procesos, es un proceso que no termina.


Cuéntanos tu experiencia automatizando procesos; y si has encontrado otros "pecados" en tus iniciativas de automatización.


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